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重慶銀行2018年消費者權益保護工作報告

2019-04-03 18:36

2018年,重慶銀行消費者權益保護工作圍繞“防范金融風險”的重心,結合監管要求,推進專業化人才隊伍,智能化管控手段,常態化監督檢查,多元化宣傳教育協同發展。一年來,在“筑牢一個基礎,構建兩大支柱,堅持三個到位”方面取得了較大突破,助力我行依法合規展業、穩健經營發展。

一、總體工作開展情況

“筑牢一個基礎”:不斷完善制度體系。我行在制定消費者權益保護工作整體管理制度——《重慶銀行消費者權益保護工作管理辦法》的基礎上,根據消保領導小組各部門職責分工,逐步完善了個人金融信息保護、投訴管理、銷售專區管理、貸后催收管理、金融知識公眾教育管理、消費者權益保護專項考核、產品信息查詢平臺管理等具體工作制度,并根據監管要求及市場變化,對現有制度體系進行持續修訂及完善。截止目前,本行消費者權益保護相關制度已達到110余項,初步完善了消費者權益保護領域規章制度體系,夯實了消費者權益保護工作基礎。

“構建兩大支柱”:一是體制機制逐步健全。我行于2018年完善了總分支三級架構的消費者權益保護體制機制建設,從公司章程、戰略規劃、董事會消保專委會、經營管理層消保領導小組、總行專職管理部門,到遍布總行及各分支機構的專崗人員,消費者權益保護工作理念及要求縱向傳導機制及橫向溝通機制初步建設完成。

二是管理手段與時俱進。在我行大力推行智能化轉型的大背景下,消費者權益保護工作的管理通過開發電子化入市審核流程,建設產品查詢平臺,強化數據安全保護,優化電子工單系統等手段,逐步打造更加便捷高效的智能化管理模式以適應工作在更高標準的要求。

“堅持三個到位”:一是經費配備到位。為保障全行消保工作積極、有序開展,我行在2018年費用預算分解方案中為消保工作單獨設定了40萬元的專項費用、20萬元的專項培訓預算、75萬元的金融知識宣傳教育活動預算以及1萬元的訂購消費者權益保護相關書籍刊物的費用預算,保障了工作的經費安排。

二是宣傳培訓到位。通過外聘講師來行授課,制作典型案例FLASH動畫,定期組織專崗人員會議,將消保培訓融入會計主管、零售業務經理、新入職員工常規培訓等方式,大力開展多層次、全覆蓋的員工培訓,提高全員消保意識及能力。同時,切實履行金融知識宣傳教育第一責任主體義務,除積極參與監管機構組織的集中宣傳活動外,深入推進了金融知識小課堂、社區快遞柜宣傳等特殊宣傳項目,同時,大力組織了行內金融知識宣傳競賽,涌現出大批有創意、接地氣的金融知識宣傳視頻及設計。促發了員工積極參與金融知識宣傳的工作熱情。

三是檢查輔導到位。構建常態化的監督檢查機制,按季對分支機構自查情況進行督導審核,將消費者權益保護工作要求融入會計內控評價和合規內控評價檢查體系,并對部分機構開展專項檢查,以查代訓提高基層網點的消保工作質效及專崗人員的專業化能力。

二、具體工作開展情況

(一)夯實基礎,不斷完善制度體系

2018年,為進一步完善消費者權益保護制度體系,根據監管要求及市場變化,我行對以下制度進行了修訂完善:

1、修訂《戰略規劃》。本行已將“積極有序開展消費者權益保護工作”寫入新的發展戰略規劃,要求消費者權益保護工作要遵循“預防為先、教育為主、依法維權、協調處置”的原則,以“至誠·致遠”為核心,充分尊重并自覺保障金融消費者合法權益;明確將消費者權益保護納入公司治理框架,建立總行、分行、支行三級架構的消費者權益保護組織架構體系,加強消費者權益保護相關職能部門之間的橫向協作,建立產品和服務消費者權益保護審核機制,落實消費者投訴“首問負責制”,深化客戶信息保護,建立金融知識公眾教育長效機制。

2、修訂了《重慶銀行股份有限公司消費者權益保護工作管理辦法》。進一步明確各層級消費者權益保護工作職責,完善從董事會、高管層到總行各部室、各分行、各支行的消費者權益保護工作組織架構;進一步細化各環節工作規范,從經營管理和產品及服務事前、事中、事后各環節,規范操作流程及員工行為;明確消費者權益保護工作的信息披露方式的報告路徑、頻次;對消費者權益保護工作的監督管理、考核評價及應急處理進行了進一步的規范。

3、修訂了《重慶銀行理財及代銷產品銷售專區管理辦法》。進一步明確了理財及代銷產品銷售專區的配置要求及人員準入要求,厘清各部門的管理職責,確定了對銷售行為日常檢查的實施頻率、所查業務比例、網點覆蓋面等內容,同時,規范了業務操作流程及風險控制要點,并制定了違規銷售行為的考核標準,為各經營機構提升產品銷售行為的規范化水平提供了制度規范。

4、修訂了《重慶銀行代理銷售業務管理辦法》、《重慶銀行銀基代銷業務管理辦法》、《重慶銀行銀保代銷業務管理辦法》。對代銷業務機構及產品準入標準進行了進一步細化,設置了更為科學而詳細的準入指標,同時對合作機構及產品準入流程進行了進一步區分,并配合新銀保系統的上線,新增了客戶風險等級與產品風險等級銷售適當性匹配規范。

5、修訂了《重慶銀行理財產品和代銷產品錄音錄像系統管理辦法》。根據監管規定所涉及消費者權益保護相關制度以及我行“雙錄”系統的實際使用情況,明確了“雙錄”系統的使用范圍,管理部門職責分工,系統的管理及操作流程,資料的存儲要求等,并新增了系統操作中的應急處理預案和監督考核要求,“雙錄”系統操作進一步規范。此外,在現有的“雙錄”系統管理軟件平臺上新開發以網關為指向的校時服務功能,定期對全行“雙錄”系統設備進行了校時,升級后錄制的音視頻資料與北京時間基本保持一致。

6、對《基金簽約解約信息變更申請表》進行了修改。以顯著字體明示了如下提示內容:“我行代銷基金產品由合作基金公司發行與管理,我行作為代銷機構不承擔產品的投資、兌付和風險管理責任。基金有風險,投資需謹慎。”

7、修訂了《重慶銀行客戶投訴處理管理辦法》及《重慶銀行客戶投訴處理流程》。根據監管及行內消費者權益保護專項審計檢查意見,結合投訴處理實際情況,對現行投訴管理辦法及投訴處理流程進行了修訂,進一步明確了投訴受理范圍及相關定義、增加和調整了部室職責、優化了投訴處理流程、加強了投訴的考核等,將為后續的投訴處理、考核等工作提供更加科學合理的制度依據。

8、印發《關于進一步做好消費者權益保護工作嚴防市場亂象的通知》。針對目前消費者權益保護工作中“飛單”、暴力催收、排隊難、規范服務收費等重點風險環節,提出進一步做好消費者權益保護工作,嚴防市場亂象的工作要求。

9、公示《制度目錄》。對全行消費者權益保護相關制度進行梳理統計,共整理出消保制度類、行為規范類、產品類共110余項相關制度,制作成《重慶銀行消費者權益保護制度目錄》,在OA辦公平臺進行長期公示,便于全行各分支機構隨時查詢、學習相關工作要求。

(二)健全架構,持續強化專崗履職

1、制定了五個專業團隊議事規則。根據消費者權益保護領導小組的各成員部門職責,將領導小組細分為信息披露、知識普及、信息保護、產品設計及消保投訴5個專業協調團隊。制定了各團隊議事規則,內容包括部室職責、團隊職責、議事規則等,將充分利用各部室的優勢、群策群力,推動本行消費者權益保護工作專業化發展。

2、建立專業人才隊伍。于2017年完善了總行消費者權益保護中心內崗位、薪酬職級、人員編制的設置,配備三名具有一定消費者權益保護工作基礎的專業人才保障消保工作順利開展。2018年,在各分行級經營機構運營管理部下設置消費者權益保護專職專崗,在總行消費者權益保護領導小組各成員部門及各支行級經營機構設置消保兼職專崗,全行共配置專、兼職專崗人員71名,健全了總分支三級架構體系,充分保證了開展消費者權益保護工作的獨立性、權威性和專業性。

3、厘清部門職責。對總行所有管理部室的部門職責進行了重新梳理,將消費者權益保護工作職責納入行內所有部門職責,要求全行各部門按照消費者權益保護相關內容履行義務。同時,完善了消費者權益保護專崗崗位說明書。

4、開展多層次專項培訓

一是按照年初制定的員工消保培訓計劃,舉辦消保專題培訓,外聘專業講師來行對總行消保領導小組成員部門及各分支機構分管消保工作的負責人、全行消保專崗人員授課,并將培訓視頻上傳至掌上學院,便于參訓的專崗人員組織本機構轉培訓,擴大培訓范圍。

二是通過定期組織專崗人員工作會議、建立消保專崗人員微信群、積極組織專崗人員參加監管機構組織的消費者權益保護理論及操作實務培訓等方式,不斷提高專崗人員的專業化水平。

三是篩選10個具有代表性,涉及金融熱點問題,且有實際教育意義的消費者權益保護典型案例,制作成FLASH動畫,在掌上學院APP中專設“消保園地”專欄,并上傳培訓動畫,引導全行員工積極學習消保知識。

四是將消費者權益保護相關工作要求融入到會計主管培訓、零售業務工作例會、新員工入職培訓、飛駛特員工轉正考試中,著力提升全行員工的消保意識。

五是針對全行消保專員和投訴處理專員開展了投訴處理專題培訓,邀請了資深的法律專家,講解了與銀行投訴處理相關的法律知識,通過案例解析,現場答疑,幫助大家在投訴中靈活運用法律條款,更好地解決疑難投訴。

(三)創新手段,切實提升管控實效

1、切實貫徹入市審核機制。一是將消保工作要求融入產品設計開發環節,在新產品和服務上市前,將相關管理辦法、合同協議等提交消費者權益保護專職部門進行專項審核。消保部全年共對59項產品及服務相關制度等文本資料進行專項審核,提出200余條修改意見,并與產品管理部門逐一進行溝通,督促其根據專業意見進行修改,切實落實消保工作要求。

二是在新辦公系統中增設新產品及服務消費者權益保護入市審核模塊,將產品入市審核流程變人控為機構,提高工作效率,降低漏審的概率。

2、推動產品查詢平臺建設。產品設計協調團隊與第三方公司經過反復多次的需求討論,組織多輪系統測試,我行產品查詢平臺已于12月初正式上線。該平臺在我行新門戶網站醒目位置直接點擊進入,逐條列示我行面向消費者提供的在售及存續期金融產品,以顯著方式區分自有及代銷產品,對產品的名稱、屬性、發行機構、風險等級、收費標準、收費方式、合格投資者范圍等內容進行了公示,切實保護消費者知情權及自主選擇權,防范“飛單”風險。

3、強化數據信息安全保護

一是重建了桌面安全管理系統,除了實現原桌面終端管理系統準入控制和移動存儲介質管理外,還實現了打印水印、屏幕水印、文件操作行為審計、打印審計、非法外聯等功能,解決了安卓手機拷貝數據等問題。進一步防范消費者個人信息泄露風險。

二展了兩地三中心項目建設。完成了水土數據中心機房的基礎設施建設、綜合布線、網絡部署、通訊接入、雙活配置等工作,在新核心系統上線前投入正式使用,并伴隨新核心系統上線,完成新核心、新柜面、電子渠道業務等八個系統的應用雙活部署,極大的提升了我行信息科技系統的應急保障及消費者個人信息保護能力。

三是新建了安全運營平臺。通過該平臺實現對資產運營狀態、漏洞情況的統一掌握,對各類日志信息進行關聯分析,在綜合分析內部發現的安全威脅、安全漏洞以及外部威脅情報的基礎上,全面掌握各個信息系統安全風險。

4、深挖投訴與建議內涵。在投訴處理過程中,新增支行投訴明細、部室投訴明細等臺賬,加強各渠道數據搜集與匯總,在此基礎上形成全行投訴建議季度報告,公布全行投訴、建議、表揚數據;深入分析投訴產生的原因、呈現的現狀,并提出后續改進要求;著重分析重點投訴、典型案例等,并進行風險提示。通過深挖和共享客戶投訴信息,更加全面地發現和傳遞我行在產品和服務過程中存在的問題,進而不斷優化和改進,提升我行產品與服務質量。

5、打造新電子工單系統。以建設新電話銀行系統(暨多媒體客戶互動中心)為契機,著力打造功能更加全面的新電子工單系統,包括構建多級流轉體系,支持分行向轄內支行派送工單;豐富工單內容,支持在線聽取和流轉投訴錄音;優化報表功能,增加數據報表、支持智能篩選等。為確保新舊系統順利切換,編寫了操作手冊,并在7月份面向全行開展了系統操作與應用培訓。經過多輪測試,新系統于9月21日正式上線,目前已實現正常運行。

6、參與行業標準擬定。作為城商行唯一代表參與金融投訴分類標準起草工作。完成了投訴分類標準部分內容的編寫工作,并參加了在深圳、蘇州、重慶召開的審定會議。我行的試點工作成果多次得到監管部門的肯定。作為最新標準的試點應用單位,通過內外部溝通, 我行迅速展開需求報送、系統測試等工作,完成了系統優化,正式應用最新標準。

7、持續強化監督考核

我行不斷強化對各部室、各分支機構消費者權益保護工作的監督考核,2018年起正式執行2017年底擬定的《消費者權益保護工作考核評價辦法》,促進全行對消費者權益保護工作的重視,確保十三五消費者權益保護工作戰略目標的達成。

一是將消保工作納入到對各分支機構的綜合經營績效考核評價體系中, 2017年以來,消保考核指標權重達到10%,比2016年提高了7個百分點。2018年,將考核對象細分為對分行級經營機構的考核及對支行級經營機構的考核兩個層級,在分行層級更加強調管理職能是否執行到位,在支行層級更加重視操作層面的職責是否履行到位,并將消費者權益保護工作考核落實到重點崗位、關鍵崗位人員上。充分發揮績效考核在規范經營管理行為和提升消費者權益保護工作質效方面的正向引導作用,按照銀行業消費者權益保護工作發展趨勢,不斷提高消費者權益保護工作在整體經營績效考核中的占比。

二是將消費者權益保護工作納入總行管理部室關鍵績效指標(KPI)考核中,對各管理部室的日常消保工作開展情況及投訴處理情況進行考核,考核權重由2017年以來的3%提高到5%,督促各管理部門對消保相關工作高度重視、履職到位。

三是消費者權益工作考核評價由消費者權益保護部牽頭,總行消費者權益保護領導小組全體成員部門共同參與考評,以一季度為一個考評周期。對于出現重大侵害消費者權益的事件,考核評價將會視情節嚴重情況,給予從嚴、從重考核。對于考核評價過程中發現的問題持續跟蹤、督導落實整改的情況,并對整改成效實施后評價。

(四)服務基層,著力推進檢查輔導

1、按季開展員工銷售行為自查。員工銷售行為自查工作自2018年初開始執行,各分支機構按照總行擬定的自查指導意見,按季對員工銷售行為及客戶信息保護履職等情況開展自查。通過常態化的監督梳理,提高對違規銷售行為的威懾力,引導基層員工進一步明確銷售行為的規范化標準,激發合規銷售的內生動力,通過已完成的四次自查,梳理出攝像頭無法完整錄入客戶或工作人員面部特征,客戶簽字確認環節等情況,并擬定了切實可行的整改方案,不斷提高全行銷售行為的規范化水平。

2、對部分分支機構開展專項檢查。對成都分行、貴陽分行、小企業信貸中心、梁平支行、大足支行等分支機構進行了專項現場檢查。檢查人員通過調閱支行的制度文件資料、履職記錄,查看雙錄影像,在營業大廳現場觀察及對員工進行訪談等方式,主要在機構制度體系建設、組織架構及履職、公眾教育宣傳、客戶投訴管理、“雙錄”工作要求執行、服務信息公示、規范銷售行為、對外提供服務、學習與培訓、檢查督導、內部考評及客戶信息保護履職情況等方面對分支機構的相關工作進行了檢查,并形成了檢查意見確認書,指導機構落實整改。

3、組織開展個人信息保護專項自查。對總行各業務系統、數據庫、數據中心電子化個人信息資料的安全保護制度與操作層面進行了專項自查,針對排查發現的問題提出了整改建議。并針對總行部室和經營機構日常個人金融信息保護工作推進中的薄弱環節,在《重慶銀行個人金融信息保護管理暫行辦法》基礎上,擬定了《補充通知》,對我行個人金融信息保護工作提出了更細致具體的要求,該通知擬于明年初正式發文。

4、組織開展了針對服務定價與公示情況,以及服務收費行為的全面排查。針對業務歸口管理部門,檢查所有收費項目是否均已納入《重慶銀行服務收費價格目錄》,服務定價是否合規;新增或調整的收費項目是否按要求進行提前進行公示。針對各經營機構,檢查對外公示的服務價格目錄是否為最新印制版本;是否存在使用非總行統一制作的公示資料的情況。對收費行為的檢查重點關注融資過程的相關收費,尤其是強化落實“兩禁兩限”規定,禁止向小微企業貸款收取承諾費、資金管理費,嚴格限制收取財務顧問費、咨詢費。檢查結果未發現違規向客戶收取費用的情況;全部定價行為有法可依、有據可循;所有費用減免堅決執行、落實到位;線上線下公示信息及時更新、準確一致。

5、配合重慶銀監局開展網點銷售行為現場檢查。重慶銀監局于2018年8月對我行進行了營業網點銷售行為現場檢查,我行各相關部門積極主動配合檢查組提供相關文件、提取銷售數據,并根據檢查組發現的問題及提出的建議積極整改,截止目前,已實現通過技術手段防范代客操作,完善“雙錄”標準話術,修訂代銷產品管理制定等七項整改措施,進一步規范了網點產品銷售行為。

6、融入行內全面內控評價體系

一是結合2017年消費者權益保護專項審計工作開展情況,梳理消費者權益保護審計要點,將消保審計要點納入《重慶銀行分支機構內控評價標準審計程序》,并運用于2018年度我行分支機構內控評價中,實現對分支機構消保審計的全覆蓋,為更好地推進現場檢查工作,組織審計人員對消保審計要點進行了集中學習和討論。

二是已完成對全行49家分支機構2018年度內控評價工作。審計發現以下問題:部分分支機構未及時處理并違規保存客戶信息資料;外網機或內網公共機未設置登陸賬號及密碼以及保存客戶信息資料;銷售過程錄音錄像不完整;員工通過辦公電腦代客操作購買理財產品等問題。

(五)開拓思路,深入開展宣傳教育。

1、擬定宣傳工作規劃。制定了《重慶銀行2018年金融知識宣傳教育活動方案》,結合全行金融扶貧與鄉村振興戰略工作部署,以培養鄉村金融知識宣講員,設立鄉村金融便民服務站點,組織開展“送電影下鄉”等特色鄉村宣傳活動的方式將金融知識宣傳教育重心向鄉村轉移,提升鄉村居民金融知識水平。

2、深入推進金融知識小課堂。在全行各營業網點廣泛開設金融知識小課堂,加強宣教人員金融知識宣講能力培訓,不斷提高宣講水平,提升金融知識宣傳效果。

3、積極參加集中宣傳活動。積極參加監管機構統一組織的“金融消費者權益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“金融知識普及月金融知識進萬家”以及銀行業協會“普及金融知識萬里行”等宣教活動,加強低凈值人群的宣傳教育,充分利用官方微信公眾號、官網、ATM機、手機銀行、微信群、朋友圈、H5等方式向社會公眾普及金融知識。我行在2018年“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養爭做金融好網民”宣傳服務月活動中被評為先進集體,兩名同志被評為先進個人,在2018年重慶市銀行業“普及金融知識萬里行”活動中榮獲最佳組織獎。

4、不斷拓寬金融知識宣傳渠道。創新推出社區快遞柜宣傳方式,進一步提升公眾金融知識宣傳教育覆蓋面。今年開展了防范電信網絡詐騙、警惕洗錢、反假人民幣等知識的宣傳。推出熱點宣傳視頻,根據金融消費權益保護典型案例制作多個視頻微課,內容包括銀行卡盜刷、征信管理等方面,提高社會公眾自我保護意識。

5、大力開展行內競賽。組織開展行內金融知識宣傳競賽活動和消費者權益保護征文比賽,調動全行員工的積極性,促進宣傳形式更加多樣化,內容更加豐富化,活動更有吸引力,從而提高金融知識宣傳效果。我行在重慶銀監局與重慶金融工會共同組織開展的“2018年重慶銀行業行為監管與消費者權益保護調查研究課題評選征文活動”中被評為優秀組織單位,同時有2篇征文榮獲二等獎,1篇征文榮獲三等獎;行內金融知識宣傳競賽活動獲得一等獎的作品被重慶市金融學會采用。

此外,我行持續強化“以客戶為中心”的服務理念,注重服務軟實力提升,完善硬件環境建設,從有形到無形,從形似到神似,不斷改進服務質量,取得了良好成效:輔導網點進行“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”和“2018年度重慶市銀行業文明規范服務先進典型評選最佳組織單位、優秀營業機構、優秀個人”的評選中,我行3家獲評中銀協全國“千佳”示范單位;獲2018年度重慶市銀行業文明規范服務“最佳組織單位”,7家網點獲得“優秀營業機構”稱號,8人獲得“優秀個人”;西安分行曲江新區支行獲得省級“文明規范服務示范單位”稱號。

重慶銀行股份有限公司

2019年3月31日  


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